讀書心得

班級：設三Ａ
學號：23945049
姓名：何育書

書名：叛逆行銷
出版社：先覺出版
作者：理查˙雷爾瑪、馬克˙西蒙斯　著／陳系貞　譯

大綱：
　叛逆行銷不是建立在單一的觀念上或者是技巧上，它是有著明確定義的另一種做事方法。它依循著一套清楚的原則，無論行銷人身處大公司、代理商，還是小企業，要利用權力已經轉移到消費端的事實，來創造自己的優勢。
　現在，消費者是我們的衣食父母。

一、誰在吃你的午餐……P109
　　　　　　　　　　　　　　　（大處著眼小處著手）
　梅納德是底特律分部的老闆，他在（終結底特律：三大巨頭為何節節敗退）一書中提出看法，說明豐田、日產、本田、寶馬和現代汽車，是如何在九０年代一口一口吃掉福特、通用和克萊斯勒汽車的市場。因為那些公司聚集於規模小很多，而且被三大巨頭忽視的市場。
　梅納德認為，當進口車商如雷射光聚集於大小不同的各個市場，並放眼全美之際，底特律的三家汽車公司卻一直聚集於最大且不見得是最好的市場。這些國內車廠仰賴美國人的愛國情操，訴諸（他們自己為）可以使群眾振奮的行銷手法，例如折扣、購車獎勵、現金回饋，以及無差別愛國心。他們所聚集的購車者在乎的不是車子，而是價格。三大巨頭再持續依賴折扣戰的同時，也開始從「小處著手」。
　
生活例子：
　這讓我想到，好樂迪他們工作人員每半小時會巡視包廂一次，進來的時候都會帶著彭大海（飲料），好樂迪的工作人員他們都會問一些問題，比如說：唱歌的過程有沒有遇到一些問題，或者是對於我們的服務方面都可以建議。
　好樂迪的工作人員會主動去關心客人、了解客人想要什麼東西。而不是像機器人一樣，把客人帶進包廂後就不理不睬，唱完歌想結帳的時候再進來就好，好樂迪從小處著手令人覺得蠻溫韾的。

二、被綁住的消費者……P151
　　　　　　　　　　　（不要因為我們可以壓迫，就拼命壓迫我們）
　許多公司犯了一種錯誤，他們會跟自己說，自己賣的商品實在是太吸引人了，以致顧客（付錢買東西讓他們有錢賺的人）會不敢去別的地方。
　沃爾瑪百貨，這家公司固守商品最低價的方式是，藉由成為規模最大、採購力最強的買家，迫使「幸運的」供應商削減邊際利益，只能支付可愛的員工少到可恥的薪水。沃爾瑪在人事政策上有法律的問題，並且遭到指控，只要他們在某地展店，當地的經濟就會被摧毀，然而公司還是穩步前進，他們的信念是，顧客關心的是該公司賣的商品比世上任何一家零售店都便宜。
　二００六年沃爾瑪百貨季營收獲利下滑。其中的理由包括顧客發現自己交易的對象，是那種設計得很爛的或很廉價的店家，商品雜亂放置，堆到屋樑高度，欠缺那種不做作的一流客服。

生活例子：
　我的第一台電腦，在台中世貿中心電腦展訂購的，挑選這家的原因是因為他們的服務態度很好，他們還說電腦有問題的話，我們市區繼光街那邊有店家，有問題的話都可以將電腦抱到那邊，我們有專業的工程師會給你做處理，聽到這句話我毫不猶豫就訂購下去，這對於電腦什麼都不懂的我簡直是佳音。
　買沒有幾天電腦不曉得沒有辦法開機，電腦我又不懂有不敢亂碰，於是我抱著電腦去電子街找店家處理，去到店家有如釋重負的感覺，我的電腦馬上可以處理好而且讓我帶回家，但是他們工程師講了一句話我心裡很不高興，他們說：「我們幫你檢測的話需要收取檢測費用五百元。」聽在心裡很不是滋味，怎麼當初沒有講到這各，真是令人生氣，無奈之下付五百元請他幫做我檢測，這一次的遭遇令人不高興。
　之後我又去了一次，工程師看了我的電腦之後，就說電腦需要重灌，重灌的費用一千元，三天後在拿來，聽到這句話我火了，我現在急需要用到電腦，三天的時間真的是太久了，後來我說電腦還給我吧，抱著電腦立即走人。
　真的是花錢買氣受，一附不削的態度令人很火，走出這家我就發誓再也不要來這家店，店家事前為了賣電腦什麼都敢說，事後電腦有什麼問題呵，就隨便給你處理，真是令人氣憤，中市繼光街這麼多家在賣電腦，我自己在去找服務比較好的店家。
備註：後來那家店倒閉關門。

三、謊言，謊言，謊言……P203
　　　　　　　　　　　　　　　　　　（漫天撒謊）
　美國五家頂尖的防曬乳液製造商，律師控告他們撒謊，宣稱產品可以保護皮膚免受「陽光的有害影響」。
　被提告的先靈葆雅的水寶寶防曬乳液、太陽製藥的香蕉船防曬乳液、防曬研究實驗室的夏威夷熱帶乳液、露得清與嬌生製藥的防曬乳液，還有查騰的牛蛙防曬乳液。律師要求他們將阻絕陽光和防水的行銷術語拿掉，然而那些公司卻辯稱有關保護皮膚說明遭到誤解，引證它們不是真的可以隔絕所有的有害陽光。你沒有曬傷，不代表你不是正在被曬傷。
　使用防曬用品會增加某些癌症的危險，主要是大腸癌和乳癌，因為陽光裡有些元素對於人體有益，但卻被乳液給阻擋住了，防曬用品製造商的說法是假的，我們買了一個安全感，卻讓自己置身於更危險的境地。

生活例子：
　發生在好樂迪的事情，當時是上大夜班，晚上11點集合宣導事項，11點半上到樓層幫忙，當時我被分配到六樓去幫忙，很巧合，我一上到六樓服務鈴就響起，我立即走去客人的包廂詢問有什麼問題，我們的餐點「一口香腸」到現在都還沒有來，我們已經「等很久」了，之前你們進來的服務生說要幫我們問，出去之後就沒有再來過，我進到608包廂之後感覺到氣氛很不對，有位先生講話的語氣很重，看起來是「非常的不高興」，我很誠懇的跟他說，給我10分鐘的時間我馬上幫你處理。
　我先查他們的點餐時間，看了才知道他們等了快要１個小時，接著我問建智說：你知道608包廂客人的香腸沒有送你知道嗎？建智說：不知道，他交給育岱去做。我又問育岱，育岱說：已經有幫他們點，但是餐點就是沒有上來，我心裡想，看來是沒有人很認真的對待這各問題，心態上覺得無所謂，就給客人等就好啦。
　我打電話問襄理，我們608包廂客人的「一口香腸」還沒有送來可不可以快一點，襄理說：我們的「一口香腸」早就賣完，有告知各樓層的服務鈴，我從驚訝之中醒過來早就賣完，為什麼服務鈴沒有將香腸賣完的事情告知客人，也沒有告知身邊的同事，讓同事傻傻的告訴客人廚房現在比較忙，餐點晚點會給你送進去，實際上已經賣光光。
　我跟襄理說：他們等了一個小時餐點沒有到，非常的不耐煩而且火藥味十足，我說可不可以補給客人半小時的歡唱時間，再給他們多點一份拼盤作為補償，襄理聽了之後答應我的請求。
　我鼓著勇氣進去跟他們說，很不好意思，我們的香腸已經「賣完」了，客人聽到後非常火大（他們覺得被騙），我很誠懇跟客人說對不起，真的很對不起，我有跟襄理講這件事情，我們襄理說：我們多補給你們半小時的歡唱時間，另外讓你們加點一份拼盤作為補償，此時客人的火氣才降了下來。
　香腸賣完應該誠實的告知客人，不要把問題擱著，問題可以透過溝通來解決。如果裝作若無其事，事情就會一發不可收拾，如果是我的話，等唱完歌之後我就會去上網透過即時通訊告訴所有的親朋好友，某某店點餐、送餐的速度超慢，慢到我們離開後，還有部分餐點沒有送來，這消息傳出去對於好樂迪的傷害很大。